KMS ("Knowledge Management System")

El conocimiento es de dos tipos. Conocemos el tema nosotros mismos, o sabemos donde podemos encontrar tal conocimiento -- Samuel Johnson

La información independientemente de lo costosa que haya sido crearla, puede ser replicada y compartida a un costo mínimo o nulo. -- Thomas Jefferson

Las ideas son gratis y abundantes, probablemente infinitas.Cualquier persona que deja a un niño de 2 años solo, puede observar que la generación de ideas es una cualidad innata que no requiere de entrenamiento o educación especial : es el desarrollo organizado de ideas constructivas lo que presenta un desafió administrativo de información . Sin embargo, el intentar administrar o concentrar esta información/ideas en un solo lugar no es una labor fácil y los problemas que surgen al intentar esta tarea generalmente son dos:

• Reconocer la información : Una gran cantidad de información no se encuentra expresada de manera formal, es conocimiento tácito : las experiencias y relaciones generadas por un agente de ventas a lo largo de varios años, en archivos que se han mudado al sótano, en personal que se ha retirado o esta de vacaciones.

• La clasificación : Que tipo de material deberá ser incluido en el depósito ? Como evitar abrumar el sistema con información irrelevante ?

Reconocer la Información

Debido a que previa implementación de un sistema de Información , toda información residirá en el personal que labore en la organización sería conveniente clasificarlo.

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El cuadrante más importante sobre el cual CAPITALIZA la compañía es obviamente el cuadrante superior derecho, entre más gente de este tipo exista mayor éxito tendrá la corporación, este conocimiento es la razón por la cual los clientes no acuden con la competencia, sin embargo, para un sistema de Información este cuadro es algo utópico, ya que estas ideas son constantemente renovadas, es la cultura que se encuentra debido a los fundadores, su carisma, visión , algo que es difícil transferir, aquí se generan constantemente ideas trascendentales.

Los dos cuadrantes izquierdos son los de mayor importancia para un Sistema de Información , el cuadrante superior esta compuesto por personal que es difícil de reemplazar, sin embargo, tienen un valor agregado mínimo , este es personal que ha aprendido una tarea compleja que lleva tiempo dominarla , puede ser personal de relaciones publicas, auditores, una secretaria ejecutiva; podrán ser difíciles de reemplazar, pero no es lo que a nuestros clientes les interesa.

Este tipo de personal debe informar para poder capitalizar sobre sus conocimientos esotéricos, estos son los candidatos ideales para un KMS, transmitir información que será capitalizada beneficiando a nuestros clientes.

El cuadrante izquierdo inferior esta compuesto por personal poco capacitado, son necesarios para la organización pero no son cruciales, un anuncio en un periódico puede traer 5 o 10 reemplazos, el tiempo de entrenamiento es mínimo; este personal con un "Sistema de Información" pasará a ser automatizado , el uso de cajeros automáticos ha automatizado el trabajo de cajeros humanos, y hoy en día la inspección de "palabras claves" en correos electrónicos, evita la necesidad de contratar personal que canalice quejas o requisiciones, han pasado a ser automatizados por un sistema.

El cuadrante inferior derecho presenta un trato especial, generalmente es personal que es fácil de suplantar pero presentan un gran interés para nuestros clientes, un programador de aplicaciones puede ser la base de un negocio por Internet , pero claro esta, existen muchos desarrolladores muy capacitados, para esto existen dos posibilidades se sub-contrata el servicio, o bien se diferencia el servicio para lograr capitalizar su valor y pasarlo a nuestro clientes. Una gran cantidad de compañías entran en esta diferenciación de servicios, muchas productoras de sistemas computacionales han entrado al negocio de asesoría , saben que la diferenciación en esta división de la Industria es más redituable; la generación de computadoras ha pasado a la sub-contratación.

La Clasificación

El problema de clasificación surge cada vez que se habla de una Arquitectura en un KMS ("Knowledge Management System"). Tarde o temprano, alguien indica que no toda la información tiene el mismo valor y se propone una clasificación. Una división puede ser la siguiente:

1. Datos: La temperatura es 90 grados.
2. Información: Los datos son puestos en contexto: Es una temperatura alta para este tiempo del año.
3. Conocimiento: Una conclusión que surge a partir de la información : Esta temperatura ambiental presenta un mayor problema del que pensábamos para la nueva planta.
4. Sabiduría : Todos hablan del clima, pero nadie hace nada por el, se debe hacer....

Sin embargo, la idea de categorizar el conocimiento en una estructura jerárquico de datos-a-sabiduría es absurdo, por la simple razón que el conocimiento de una persona son solo datos para otro. Por ejemplo, una vida de periódicos, revistas, conversaciones y experiencias pueden otorgarle a un individuo un conocimiento político sobre un partido, quizás hasta sabiduría . Pero lo que es conocimiento o sabiduría para esta persona, son datos para aquella que esta llevando acabo encuestas en el partido. Al igual que la experiencia ardua y larga de un político en relaciones exteriores es sabiduría para ella ,pero es solo un dato para la persona que esta evaluando la capacidad del político.

Como la belleza, el conocimiento depende de la visualización de cada persona. El anticipar una fluctuación mínima en el precio de una acción en la bolsa de valores puede ser insignificante para el inversionista común ("datos") pero es sabiduría para aquellos que manejan fondos de inversión. Estas fracciones de conocimiento al igual que dinero y equipo ,deben ser cultivados únicamente en el contexto de estrategia, especialmente en esta era de cambio constante.

Exceso de Información

El depósito de información puede facilitar la resolución de un problema pero a la vez lo puede entorpecer aún más con información trivial y como cualquier otro recurso: "el exceso no es bueno".

Hay gente que proclama la existencia de un sistema de correo electrónico y una red de datos como una eficientización sin precedente de nuestras labores , pero si bien es cierto , estas estructuras electrónicas al mismo tiempo que eliminan el elemento burocrático traen consigo la sobre-información.

En el mundo antiguo la información era costosa, por lo tanto sólo se manejaban cantidades pequeñas, se desarrollaron industrias que podían sobrevivir en un desierto de información. Hoy en día guardar, accesar y encontrar información es más fácil y económico, pero solo aquellos que aprendan a utilizar toda esta información económicamente serán los exitosos.

En las empresas cada vez es más normal recibir 50 o 100 emails al día, Faxes, mensajes de Voz,etc. Lo "urgente" elimina lo "importante", todos critican, los encabezados de email dicen: Que piensa ?, Estos son los resultados, Ventas Mensuales, Método más eficiente, etc...

Basta analizar la información que mantiene una persona en su oficina o escritorio: Reportes de ventas, copias impresas de correo electrónicos "importantes", recortes de revistas, libros sin leer, listas de teléfonos, cientos de archivos electrónicos ; todos acumulados por si acaso .

Como funcionaria una planta de producción si:

• Cada trabajador retirara su material de una linea de producción que esta a 500 mt de distancia.
• El equipo de prueba se encontrara en otro edificio.
• Cada sección de materia prima se encontrara mezclada entre si
• No existiera limpieza continua y únicamente cada mes pasara una barredora levantando todos los remanentes del proceso

Realmente sería raro observar una planta productiva que funcionara de tal manera, pero mucho del manejo de información en las empresas se realiza de esta forma, es el exceso de la misma información la causante.

A pesar de la existencia de Intranet's y Foros dentro de compañías o departamentos, muchos de estos lugares virtuales se encuentran repletos de preguntas como: Alguien sabe donde ...?, y el uso de "Alguien sabe donde ... ?" es uno de los primeros síntomas del exceso de información o bien, la falta de claridad sobre que nivel de importancia ocupan conocimientos y datos.

Los Detalles de Implementación en un KMS

Las compañías de consultoría que viven o mueren compartiendo su información han invertido millones en estas áreas: Andersen Consulting (hoy en día Accenture): "Knowledge Xchange", Booz Allen & Hamilton "KOL--Knowledge On-line", Cap Gemini Ernst & Young "Center for Business Knowledge", KPMG "Knowledge Manager", Price Waterhouse "Knowledge View" , y la lista continua...

Estas bases de Información ahorran una cantidad substancial de recursos, sin embargo, como se mencionó el "Caos" esta cercano , pero por otro lado imaginemos una compañía que gasta miles en mensajería al año en envío de documentos, esto se puede ahorrar con un Intranet utilizando firmas digitales

Este proceso ilustra lo que se conoce como automatización , pero recordemos que existen procesos más importantes: el personal que debe Informar y aquel personal que se diferencia y eventualmente también producirá capital que será aclamado por nuestros clientes . Todo esto vendrá a conformar lo que hace una corporación más valiosa, lo que en ocasiones es denominado "capital estructural"; y en la era que vivimos pareciera ser TODO, menos lo que es comúnmente conocido como capital.

Capital Estructural

Si observamos los estados financieros de una compañía como Microsoft, se observa muy poco "Capital", su valor se encuentra en lo intangible "Capital Estructural", su Sistema de Información " diferencia" e "informa" al personal dentro de la misma empresa, los estados financieros no muestran el valor de los programadores de la corporación, el Jefe de Finanzas sabe cuanto es la nomina, pero no puede estimar cual es el costo de reposición de un empleado, mucho menos si este se esta depreciando o apreciando. El director de Recursos Humanos sabe cuanto fue la inversión en cursos de entrenamiento, pero no puede saber cuanto aprendizaje resulto de estas acciones. Sobre esto capitaliza Microsoft, a pesar de ser intangible la diferenciación y el informar es lo que hace que Microsoft sea una empresa valiosa.

Si se observa American Airlines, su capital es lógicamente los aviones , sin embargo, el sistema de reservaciones "Sabre" que es su esqueleto (posiblemente más rentable que los aviones) , es un bien intangible y no es posible ver su valor reflejado en estados financieros. Su Sistema de Información ("Sabre") hace que se diferencie de la competencia, a su vez informa sus tarifas,promociones....; en este caso los elementos que antes eran difíciles de remplazar y con valor agregado bajo, también pasaron a ser automatizados , sus clientes pueden acudir directamente a su Sistema de Información, las agencias de viajes pasaron a ser automatizadas ( Una demostración de "Supply Chain Management" ).

La fundación suiza "Gottlieb Duttweiler" estima que solo un 20 % de todo el conocimiento que posee un compañía es utilizado; esta es una de las razones por la cuales tantas empresas continuaran invirtiendo en estos Sistemas de Información ,el elevar la utilización en solo un 10-15 % puede traer beneficios sin precedentes, a pesar de esta mínima cantidad de 10-15 %, recordemos que es una zona sin explotar , el 80 % esta en ocio.

Cuatro Recomendaciones

• http://www.compiere.org Un Sistema de CRM/ERP basado en Software Open-Source